Karantinaya geri dönüyoruz; bu nedenle şirketler yeniden müşterilerden gecikmeler, kapanmalar ve müsait olmayan servisler için özür dilemeye başladı. Ancak birçoğu bunu çok başarısız bir şekilde yönetiyor. Kadınlara ve azınlıklara karşı hassas olan reklamlarını geri çeken Pepsi, Dove ve Avon gibi markaların en çok kullandığı özür ise “Tahmin edememişiz.” Bunun politik versiyonu ise Nixon, H.W. Bush, Reagan ve Clinton tarafından birçok skandal sonrasında söylenen ve inanılmaz derecede pasif bir yaklaşım olan, “Bazı hatalarımız oldu.” ifadesiydi.

Araştırmacılar ve iletişimciler, şirketler ve politikacıların özür yeteneklerini geliştirmeleri gerektiğini belirtiyor. Çoğunlukla, müşterilerin sorunlarını çözmek yerine suçlama, klişeler ve “Verdiğimiz rahatsızlık için özür dileriz,” gibi tatsız cümlelere başvuruyorlar. Hawaii Üniversitesi’nde iletişim profesörü olan Amy Ebesu Hubbard, “Özür dilemek şirket ve müşteri arasındaki bağı güçlendirmeye yarıyor. Eğer net bir özür dilenmemişse, bu şirketin müşteriyi önemsemediği izlenimini verebiliyor ya da aralarındaki ilişki tamamen yok oluyor.” Eyvah!

Hızlandırılmış bir ders: Müşterilerinizden biri zarar gördüyse, her seferinde özür dilemelisiniz ve bu özrün dört ana özelliğe sahip olması gerekir: sorumluluğun kabulü, yol açtığınız sorunu anladığınızı belirtmek, hatanızdan öğrendiğinizi göstermeniz ve gelecekte aynı soruna yol açmamak için neler yapacağınızı açıklamanız. Bunlar bazen birkaç kelimeden oluşacak kadar kısa olabilir fakat eğer nakliyat gecikmesi gibi küçük bir sıkıntınız varsa dört ögenin hepsini kullanmak zorunda değilsiniz. Duruma göre kararınızı verebilirsiniz. Fakat iyi uygulamanız gereken prensipler şunlar:

Asla Covid-19’u suçlamayın.

Müşterileriniz zaten tüm benlikleriyle bir virüs olduğunun bilincindeler ve koca bir senedir her şeyi mahvettiğinin de farkındalar. Eğer işinizdeki sorunlar için hâlâ pandemiyi suçluyorsanız müşterileriniz hâlâ neden alternatif bir çözüm bulmadığınızı sorgulayabilir. Hubbard, “Artık bu noktada Covid-19’u bir neden olarak kullanmak eskimeye başladı.” diyor.

Yanlış: Covid-19 salgınından dolayı mağazalarımızı erken kapıyoruz.

Doğru: Mesailerimizi bölerek çalışanlarımızı güvende tutuyoruz.

Özür mesajını gerçek bir insandan geldiği hissedilecek şekilde yazın.

Özrü kim diliyor? Kim olduğu belli olmayan bir dış ses tarafından yazılan mesajlar neyin neden olduğunu açıklamakta sorun yaratıyor. Sorry About That: The Language of Public Apology’nin yazarı olan Edwin Battistella “Samimiyetsiz, karaktersiz, belirsiz ve nasıl hissettikleri hakkında karar verememişler gibi duyuluyor.” diyor. Müşterilerinize sözlerinizle sarılmalısınız. Duyguları ve fikirleri olan insanlar sarılabilirler.

Yanlış: Restoranın devletin isteriyle kapılarını kapatacağını anons etmekten üzüntü duyarız.

Doğru: Ben Jane, marketin müdürüyüm. Valimizin kararını gururla destekliyor ve çalışanlarımızın güvenliğini sağlamak amacıyla kapılarımızı geçici olarak kapatıyorum.

Müşterinizden sebep olduğunuz spesifik sorun için özür dileyin.

Birçok şirketin en büyük hatalarını yaptığı nokta burası. “Unutmayın: Bir özür yıkıcı ve görülemeyen bir sorunun şirketinizi nasıl etkilediğiyle ilgili değildir. Sizin şirketinizle ilgili bile değildir. Tamamen müşteri ile ilgilidir ve herhangi bir odak noktası karşınızdakini amacınızla ilgili şüpheye düşürecektir,” diyor kurumsal özür konusunda araştırmacı olan Kobe Üniversitesi’nden psikolog Yohsuke Ohtsubo. Kendinize müşterinizin sizin mesajınızı görene kadar neler yaşadığını sorun. Eğer kapınızda “Kapalı” levhasını gördüyse oraya gelmekle vaktini harcadı ve ürününüzü alamıyor. Direkt olarak bundan bahsedin.

Yanlış: Müşterilerimizin Dikkatine: 15 Mart’tan itibaren geçici saatlerimiz…

Doğru: Arardım fakat telefon numaranız yoktu! Buraya kadar gelip bu levhayı gördüğünüz için çok özür dilerim. Bunu telafi etmek isterim. Lütfen bana almayı planladığınız şeyi mail atın ki nöbetçi depo müdürümüz George hemen sizin için bedava kargo ayarlasın.

Kendinizden ödün verdiğiniz bir özür şeklini de düşünün.

Geri ödeme yapmak aldatan birinin eşine özür dilemek için elmas alması gibidir, bazen kelimeler yeterli olmaz. Ohtsubo özrümüze ek olarak geri ödeme, hediye kartı ya da yöneticilerin maaşlarını düşürmeleri gibi aksiyonların daha iyi işe yaradığına dikkat çekiyor. Böyle bir davranış sadece müşteri belirgin bir şekilde zarar gördüyse gerekli ama işe yarıyor çünkü insanlar şirketlerin de insanlara benzer amaçları ve duyguları olduğunu düşünüyorlar. “Eğer şirketin müşterilerinden ya da çalışanlarından yararlandığını düşünürlerse özrünüz de müşteri ve çalışanlara ödetilen orandan daha fazla olmalıdır.” diyor Ohtsubo.

Yanlış: Bir dahaki habere kadar derslerimiz iptal olmuştur.

Doğru: Sizi bir daha görmek için sabırsızlanıyoruz. Umarım size olan bağımızın göstergesi olarak vereceğimiz bu iki ders değerindeki hediye kartını beğenirsiniz.

Şirketinizin müşterilerinizle bir daha nasıl iletişime geçeceğine karar verin.

Sizinle iş yapmak isteyen insanlarla iletişime geçiyorsunuz, bu nedenle ihtiyaçları olabilecek bilgileri sağlamayı unutmayın. Bunu atlasanız bile en azından sizden bir daha ne zaman ve nasıl haber alacaklarını belirtin. “Birçok mesajda sadece ‘Sitemize bakabilirsiniz’ yazıyor. Daha spesifik olmak her zaman yararınıza olur.” diyor Battistella.

Yanlış: Kapanmamızın yol açtığı her türlü sorun için özür dileriz.

Doğru: Lütfen 94825 numarasına bir mesaj gönderin biz de size mail ile sipariş seçeneklerimizden ve yeniden ne zaman size yardım edebileceğimizden bahsedelim.

Yazan: Arianne Cohen

Çeviren: Duru Berkman

Orijinal Makale: https://www.bloomberg.com/news/articles/2020-12-09/tips-for-corporate-apologies-during-the-coronavirus-pandemic?srnd=businessweek-v2