Kişinin kaderini karakteri, şirketin kaderini de kültürü belirler.

Konuşma süresinin ölçülmediği veya elinde bulunmayan ürünler için rakiplere yönlendirme yapan bir çağrı merkezi başarılı olabilir mi?

İki binli yılların başında, ayakkabı satan bir e-ticaret sitesi olan Zappos’un CEO’su Tony Hsieh, Sketchers firmasının satış konferansına katılır. Barda biraz vakit geçirdikten sonra hep birlikte odaya çıkıp yemek yemek isterler. Tony’nin Sketchers’ta çalışan bir arkadaşı pizza sipariş etmek ister, ancak otelin restoranının saat 23.00’ten sonra sıcak yemek servis etmediğini öğrenir. Ne yapacaklarını bilmeden düşünürken Tony Hsieh onlara ilginç bir öneride bulunur: Hadi bizim şirketin çağrı merkezini arayıp pizza isteyelim!

Sketchers’ta çalışan arkadaşı şaşırır ancak nasıl olacağını merak edip kabul eder. Telefonu açan çağrı merkezi yetkilisine Santa Monica’da bir otelde kaldığını ve canının sosisli pizza istediğini ancak oda servisinin servis yapmadığını anlatır. Zappos’taki çağrı merkezi yetkilisi de önce şaşırır, ama sonra hemen toparlanıp onları beklemeye alır. İki dakika sonra geri dönerek o bölgede otele yakın ve açık olan beş pizzacının listesini verir.

Bunu mümkün kılan, “kültürünüz markanızdır” diyen zappos.com’un kurucusu Tony Hsieh. Tony, ilk girişimi olan LinkExchange şirketinde kültürü doğru yönetemediğine inanır ve önceleri yatırımcı, sonra da yöneticisi olduğu yeni girişimi zappos’ta kültürü yönetmeyi ilk sıraya yerleştirir. Bu kararı, şirketin müşteri memnuniyetini mükemmelleştirmesini ve o sayede de şirket değerinin zıplamasını sağlar.

Zappos, adını İspanyolca ayakkabı anlamını taşıyan zappatos kelimesinden alıyor. Tahmin edileceği gibi ayakkabı satan bu e-ticaret sitesi, 2000’li yılların başında, henüz “ayakkabı da internetten alınır mıymış?” diye sorduğumuz günlerde öyle bir başarı elde ediyor ki, amazon.com’un 1.2 milyar dolara satın almasıyla vardıkları finansal başarı bir yana, şirket içindeki tutku ve azim, vak’a çalışmalarına konu oluyor.

Hiçbir şekilde indirim veya promosyon yapmayan bu şirket bu denli başarılı olmasındaki sır şirket kültüründe saklı, çünkü Zappos, müşteri deneyimini özel kılmayı sadece şirket kültürünü işe alımdan emekliliğe tüm süreç boyunca sağlam tutarsa yakalayabileceğine inanmış bir şirket. Hatta şirket kültürü Zappos’ta o denli merak edilen bir konu haline geliyor ki, Las Vegas’taki şirket merkezine herkesin katılabileceği turlar düzenleniyor. Peki neden bu kadar merak ediliyorlar, işte bazı ipuçları:

Zappos’ta çalışanlar ana kapıyı kullanmaya yönlendirilir. Binanın normalde arkadan farklı çıkış kapıları olsa da, çalışanların birbirleri ile etkileşim halinde olmaları ve topluluk hissini yaşamaları için bu tercih edilir. Felsefeleri, gözden ırak olan gönülden de ırak olur; ne kadar paylaşım, o kadar güçlü bir kültür.

Ayrıca, normalde sabah işe geldiğinizde bilgisayar sistemine giriş için kendi şifrenizi yazarsınız ve çalışmaya başlarsınız. Zappos’ta ise bunun bir adım ötesi var: Sabah bilgisayarınızı açmak istediğinizde ekranda rastgele bir çalışanın resmi çıkar ve bilgisayara giriş yapmak isteyen kişi seçmeli liste içinden doğru ismi bulmak zorunda kalır. Doğru kişiyi bulunca o kişinin özellikleri ve biyografisi ekranda çıkar. Böylece herkes birbirini tanımış olur.

Kültürünüz markanız ise, istediğiniz kültürü inşa edip korumanın formülü ne olabilir?

Hikâye işe alımla başlıyor. Zappos’ta, iki ayrı mülakat yapılır. İlki, işe dair deneyim ve bilgi seviyesinin ölçüldüğü bir görüşmedir. İkinci görüşme ise insan kaynakları tarafından sadece kültüre uygunluğun değerlendirilmesi için yapılır. Adayın şirkette işe başlaması için iki mülakatın da başarıyla tamamlanması gerekir. Örneğin, Zappos’un temel değerlerinden biri olan “mütevazı olmak” değerine sahip olmayan ancak çok başarılı ve hırslı biri işe alınmaz.

İşe alım ardından gelen adım, eğitimdir. Şirkette hangi pozisyona alındıysanız alının (yönetim seviyeleri de dahil) çağrı merkezi elemanlarının aldığı eğitimi alır ve iki hafta boyunca müşteri çağrılarına yanıt verirsiniz. Bunun sebebi, müşteri hizmetlerinin sadece bir bölüm ile sınırlı olmayıp tüm şirketi kapsayan bir yaklaşım olduğuna inançlarıdır.

Daha da ilginç olan, üçüncü aşamadır. Oryantasyon eğitiminin ilk haftasının sonunda tüm sınıfa bir teklif sunulur: Herkese çalıştıkları sürenin ücreti ve buna ek olarak 2000 dolar karşılığında işi bırakma seçeneği. Bu teklif, eğitim döneminin sonuna kadar geçerlidir ve isteyenler (yani para için zappos’ta çalışmaya gelmiş olanlar) kabul ederek ayrılır. Kalanlar ise işe başlamaya hazırdır. Ve güzel haber, bu teklifin sunulduğu insanların sadece yüzde biri parayı alarak ayrılmayı kabul eder.

Ve kapıdan sadece çalışmaya istekli, kültüre uyumlu kişiler girdiğinde, markanızın elçileri sadece pazarlama veya kurumsal iletişim bölümleriniz değil, şirketin tüm çalışanları olur. Ve bu kişiler hem ofiste hem de dışında markanızı temsil eder ve çevrelerindeki algıyı etkiler. Marka dediğimiz de algı yönetimi değil midir zaten?

Bu yazı daha önce Dünya gazetesi kitap ekinde yayımlanmıştır.

Kitabı satın almak için tıklayın: https://www.humanistkitap.com/urun/mutluluk-dagitmak